¿Por qué esconderse? Cap II: Ryanair

Siguiendo el hilo de lo que expliqué en un post anterior (¿Por qué esconderse?) he decidido darme una cibervuelta por algunas páginas de comercio electrónico para ver "como estaba el patio". He empezado por visitar algunas páginas que ya consulté el año pasado, cuando preparé un informe para "Unió de Consumidors de Catalunya" sobre el cumplimiento de los requisitos mínimos de información al consumidor en páginas relevantes de comercio electrónico. En aquel estudio valoré, entre otras cosas, si se facilitaba la información de identificación (artículo 10 LSSICE), si ésta era fácilmente accesible y si se facilitaba la política de tratamiento de datos (art. 5 LOPD) y ésta era fácilmente accesible. Un estudio sencillo y fácilmente entendible.

Y he empezado por la que recibió la peor puntuación, la de esa gran empresa llamada "Ryanair". La verdad es que visto lo visto, pese a que algo ha mejorado (por lo menos las mínimas condiciones de uso del portal ahora estan en castellano), sigo encontrando algunos fallos relevantes. A saber:

- Uno entra en la página, e independientemente de que le guste el diseño o no (a mi personalmente no, tiene cierto aire a página de los años 90), si quiere conocer los datos de la compañía encuentra un enlace en la parte superior con el título "Acerca de la compañía". Bien, pues si se clickea (o clicka, o hace click) en el mismo nos aparece una bonita relación de la evolución de la compañía desde su nacimiento, en inglés. Asi que, para empezar, de información de la compañía, nada de nada. Entonces es cuando uno empieza a buscar y buscar... y le acaba dando a enlaces como "Contacto"o "Servicio de atención al cliente" y lo único que encuentra es la dirección de la sede en el aeropuerto de Dublin o un número de tarificación adicional, en el que además, se avisa "english speaking". Resultado: dirección de establecimiento en España, ninguna (o por lo menos yo no la encontré). Si está, está claro que no de forma permanente, fácil, directa y gratuita (tal y como exige el art. 10 de la LSSICE). ¿Y correo electrónico? Tampoco he encontrado ninguno. Resultado, poca información al consumidor, mal ubicada y un incumplimiento de la LSSICE, la falta de correo electrónico.

- Bien, en vista del éxito, me pongo a buscar la información sobre el tratamiento de datos personales. Y encuentro un enlace en la página principal, en pequeñito y al final que dice Ryanair Website Privacy Statement. Vale, uno estudió algo de inglés, pero no todo usuario de la página tiene que entender que desde ese enlace se llega a la política de privacidad. Así que no estaria de mas poner un enlace un pelín mas entendible. En cuanto al contenido en si, sin entrar en detalle ya que no es objeto de este estudio, me llama la atención que se anuncie el cobro de un máximo de 10 euros por ejercer un derecho de acceso, cuestión que vulnera claramente el artículo 15 de la LOPD. No pueden cobrar al usuario por que se dirija a la compañía para conocer que datos obran en su poder. Al margen de ello, no informa sobre los demás derechos previstos en la LOPD. (Como ya digo, puede ser cuestión de un estudio mas concreto).


Conclusiones:


1. Dos infracciones de la norma: una de la LSSICE, de carácter grave (art. 38) por no facilitar correo electrónico (multa de 30.001 a 50.000 euros, art. 39.1.b). La otra, por no atender de forma gratuita el ejercicio del derecho de acceso (así lo establece tanto la LOPD (24.4) como el Reglamento (art. 24), que entiendo que podría ser considerado como una obstaculización a la posible realización del derecho y por lo tanto infracción grave de la norma (art. 44.3 e. LOPD), con una sanción de entre 60.000 y 300.000 euros (aprox) (entiendo que en aplicación del nuevo reglamento si se facilitara un medio gratuito y el afectado solicitara otro medio que causara un coste desproporcionado podría repercutírsele este coste, art. 28.3 del RLOPD).


2. Poca transparencia. Los enlaces no son fácilmente entendibles, poco visibles, y uno puede marearse navegando por la página para acceder a la información. En resumen, que parece que se escondan. Como decía en mi post anterior, si se esconden, generan desconfianza en el consumidor, y si generan desconfianza el consumidor acaba por no comprar en su portal. Así que (en mi humilde opinión) si pretenden limitar la venta de sus productos exclusivamente a su canal, no estaría de mas informar más y mejor al comprador.

3 comentarios:

pato dijo...

Yo, de nuevo.

Correcto según la ley, pero quien tiene que adaptarse es la norma española y no las compañías multinacionales. Oh, cielos!

Es increíble que yo diga esto pero en los tiempos actuales una empresa que opera en varios países debería ser únicamente obligada a informar en inglés. Si además quiere informar en un idioma regional (español, catalán, francés, gallego o portugués) pues bien.

Hablo siempre de compañías y productos no imprescindibles (compras un billete de avión por capricho). Otra cosa son los servicios de primera necesidad.

Dos ejemplos:
- Si vas a un hotel en Antananarivo nadie espera que tengan la información en gallego. Te vale o no. Veo a Ryanair igual.

- eBay tiene páginas diferentes para diversos países. Debido a esto su servicio es peor porque es necesario buscar en la página de cada país para encontrar gangas. (Nota: tienen una búsqueda worldwide pero por alguna razón no da el resultado esperado)

Por último, como reflexión personal (agárrate a la silla) es bastante frecuente que los habitantes de España, Francia e Italia siempre se estén quejando de inglés. Si acaso es hora de dejar de hacerse la victima y una de dos: a) seguir igual y morir en absoluto aislamiento o b) manifestarse en la calle en contra del doblaje de películas.

Apuesta cual es el camino. Yes.

Manel Cervera dijo...

Vamos a ver, alma de cántaro. Estoy de acuerdo en que el doblaje de peliculas nos ha hecho mucho daño a todos, y que es totalmente necesario que hablemos inglés, frances, italiano y cuantos mas idiomas mejor. Ahora bien, fijate que no solo lo comento en un sentido de incumplimiento de la norma, que lo es, sino en un sentido comercial. ¿Qué se supone que quieren las empresas? Vender (supongo, vamos). Pues si quieren vender tendran que ponérselo fácil al consumidor. Y eso implica hablarle en su propia lengua, como cuestión fundamental, y a partir de aquí darle cuantas mas facilidades pueda. Una página empresa que pretenda vender por internet al publico español y que solo se presente en inglés reduce enormemente sus potenciales clientes. Así que ya sabes, traduce tu blog a idiomas "regionales"... :)

pato dijo...

Bien, sí.
Lo que a mí me da picores en las pecas son algunas quejas que se oyen en las orejas. Si no entiendes checo pues dificilmente podrás comprar en una tienda checa, qué le vamos a hacer. Pero no parece que sea culpa de los checos. Malditos, había que...